Krisenkommunikation schützt Management und Marke
Jede Krise bietet auch eine Chance, sagt man. Die Quelle dieser Weisheit liegt angeblich in China. Die chinesischen Schriftzeichen für „Krise“ und für „Chance“ seien identisch. Das stimmt natürlich nicht, auch wenn zwei Silben übereinstimmen. Dennoch hat diese Fehlinterpretation etwas Tröstendes. Denn jede Krise erfordert Veränderung. Und jede Veränderung schafft neue Chancen.
Dass eine Krise eine Krise ist, erweist sich erst im Nachhinein. Das ist die Krux. Die Lösung der Problematik liegt in zwei Dingen: erstens in der Krisenprävention und zweitens in einem ausgefeilten Krisenkommunikationsplan. Der wird so detailliert ausformuliert, dass er bei einer Krisenübung in der Praxis reibungslos funktioniert.
So viel sei bereits verraten: Die Tücke liegt im Detail. Das fällt aber erst bei der Krisensimulation auf. Deshalb ist dieses Training wichtig.
Krisenkommunikation auch bei KMU
Eine Krise hat viele Gesichter: Personenschaden durch Produkte, ein Chemie-Unfall vergiftet Luft und Boden oder ein Cyberangriff legt die Firma lahm. Krisen werden durch das Unternehmen selbst verursacht oder sie kommen von außen. Unabhängig vom Auslöser muss das Unternehmen handlungsfähig sein. Eine professionelle Kommunikation nach Innen und mit der Öffentlichkeit ist der Beweis, dass das Management die Lage beherrscht: „Alles unter Kontrolle“.
Hilflosigkeit dagegen beschädigt die Marke und das Ansehen der verantwortlichen Personen. Es ist heute relativ wahrscheinlich, dass Unternehmen, Institutionen und Behörden früher oder später Opfer von Cyberattacken werden. KRITIS-Organisationen sind zu einem Krisenplan verpflichtet. Darüber wacht das BSI. Und der Rest? Immer mehr kleine und mittlere Unternehmen und Kommunen werden attackiert. Sie sind meist schneller zu knacken.
Deshalb ist Krisenkommunikation heute für jedes Unternehmen und jede Organisation Pflicht.
Die Grundpfeiler der Krisenkommunikation: Monitoring und Planung
Ein Krisenkommunikationsplan regelt drei wesentliche Kategorien: Abläufe – was passiert wann; Aufgaben – wer tut was und Kanäle und Inhalte – wie werden welche Infos verbreitet. Alle Kapitel sind gleich wichtig. Ist eines nicht ausdifferenziert geregelt, stottert im Ernstfall die gesamte Krisenkommunikation. Doch Schnelligkeit ist das Gebot der Stunde.
Manche Krisen überrumpeln. Ein Cyberangriff wird ebenso wenig angekündigt wie der Brand in der Produktionshalle. Online-Monitoring trägt hier zur Krisen-Prävention nichts bei. Warum ist die Beobachtung von Sozialen Netzwerken und Medien dennoch wichtig? Weil es erstens Krisen gibt, die mit Ansage eintreten. Die Verunglimpfung von Unternehmen und Produkten auf X, Instagram & Co. verbreitet sich in Windeseile. Zweitens, weil Online-Monitoring in der Krise den konstruktiven Dialog mit der Öffentlichkeit erst möglich macht. Monitoring ist im Sinne der Schadensbegrenzung für Marke und Management relevant.
Unsere Leistungen für Krisenkommunikation
In der Krisenkommunikation haben wir Erfahrung. Nur zwei Beispiele: Bei einem führenden Logistik-Dienstleister hatten wir es mit Erpressung und der Störung der weltweiten IT-Infrastruktur zu tun. Um Cyberattacken, Ransomware-Angriffe, ging es bei der Krisenkommunikation für mehrere Universitäten. Hierbei ereilten uns die Hilferufe erst, nachdem die Krise bereits in vollem Gange war, Webseite und IT down. In der Praxis bedeutet das einen minütlichen Telefon- und Mailverkehr bis tief in die Nacht und über mehrere Tage. Das braucht niemand.
Für fast alle unsere Kunden entwickeln wir gemeinsam Pläne, wie im Ernstfall zu handeln ist. Die vorbereiteten und jedes Jahr aktualisierten Inhalte reichen von den Listen alternativer E-Mail-Accounts von Verantwortlichen über Meetingräume, die auch ohne die hauseigene IT funktionieren, bis hin zur Notfall-Webseite. Die Vorbereitung der Aussagen nach innen und nach außen sind ein wichtiger Baustein. Dazu gehören die Infos durch das Management zum Schadensbild, die Information von Mitarbeitenden, Kunden, Partnern und Lieferanten, Pressemitteilungen, Kontakte zu Key-Journalistinnen und -Journalisten, die Posts auf Sozialen Netzwerken und Aktions-Webseiten, die im Ernstfall online gehen.
Das kontinuierliche Monitoring von Sozialen Netzwerken und Medien zu ausgewählten Themen, zu Stakeholdern, Marke und Produkten zahlt ein auf die Krisenprävention und ermöglicht eine schnelle Krisenbewältigung. Damit Unternehmen, Organisationen und Behörden die Chance nach der Krise gar nicht erst brauchen.
Krisenkommunikation unter einem DACH
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